Dans un environnement concurrentiel, avec des consommateurs plus volatiles que jamais, il est indispensable de prioriser vos investissements marketing afin d’optimiser vos revenus. Or saviez-vous qu’il est plus intéressant de fidéliser vos clients B2B, et d’entretenir avec eux des relations de long terme, plutôt que d’aller chercher de nouveaux prospects ? Une telle stratégie se traduit par des effets positifs à tous les niveaux de l’entreprise. Pourquoi la fidélisation est-elle si importante ? Quelles actions mettre en place pour garder vos clients près de vous ?
Trois bonnes raisons de fidéliser vos clients B2B
Fidéliser un client, c’est faire en sorte d’entretenir avec lui une relation de long terme, pour qu’il réalise des achats répétés tout au long de son cycle de vie. Ce lien témoigne d’un attachement émotionnel à la marque, avec trois bénéfices à la clé :
- Une relation forte, basée sur la confiance. Les clients fidèles achètent plus souvent et dépensent plus, parce qu’ils connaissent la valeur des produits ou des services commercialisés par la marque, mais aussi parce qu’ils entretiennent de bonnes relations avec les commerciaux. Cette relation marque-client est ainsi basée sur une confiance réciproque qui favorise les liens économiques.
- Une meilleure rentabilité. Fidéliser un client existant coûte 6 à 7 fois moins cher que d’acquérir un nouveau client, en raison d’une plus grande Valeur Vie Client (Customer Lifetime Value). En outre, un taux de fidélisation accru de 5 % tend à augmenter les revenus de 25 à 95 % ! (Chiffres HubSpot.)
- Une notoriété accrue. Les clients fidèles sont (généralement) très satisfaits, et le font savoir à leurs proches, à leurs amis. En bref, ils deviennent des ambassadeurs. Avec deux avantages : le gain de notoriété (plus on parle de votre marque, et plus elle se fait connaître) et l’acquisition de nouveaux clients (selon Referral Rock, 88 % des consommateurs font confiance aux recommandations des gens qu’ils connaissent.).
Avant la fidélisation, il y a la satisfaction !
La satisfaction est le ciment des relations à long terme en B2B. Pour qu’un lien de proximité et de confiance se tisse entre votre entreprise et vos clients, ceux-ci doivent être pleinement satisfaits de vos produits ou services. Cela suppose, pour vos commerciaux, de devenir de véritables partenaires plutôt que de simples vendeurs : ils doivent écouter activement les problématiques des clients, identifier leurs éventuels points de blocage, et apporter des solutions adaptées – afin que la confiance s’instaure progressivement.
Une autre dimension essentielle de la satisfaction réside dans la qualité du service apporté après la transaction et tout au long du cycle de vie. C’est le travail du SAV, qui doit être réactif, accessible et à l’écoute des clients, mais aussi offrir à ceux-ci un maximum d’autonomie dans la gestion quotidienne de leur profil.
Enfin, il est important de garantir une certaine cohérence dans le discours entre le SAV d’un côté et les commerciaux de l’autre : il en va de la crédibilité de l’entreprise… et du taux de satisfaction des clients !
Quelles actions marketing pour fidéliser vos clients ?
Lorsqu’on parle de fidélisation, l’adhésion à un programme de fidélité est le premier levier qui vient en tête. Typiquement, vous donnez accès à votre client à différents avantages – offres promotionnelles, événements, récompenses – en fonction de son statut, du nombre d’achats réalisés, ou des sommes engagées. Ce levier, aussi déterminant soit-il, est toutefois loin d’être le seul : il existe pléthore d’actions à mettre en place pour fidéliser vos clients en B2B. En voici quelques exemples.
- Lancez des campagnes visant à mesurer la satisfaction client (on a vu plus haut pourquoi c’est important), notamment en recueillant leur avis à la suite d’une transaction ou d’un échange avec le SAV.
- Créez et diffusez des contenus à forte valeur ajoutée : cela contribue à démontrer votre expertise et à tisser des liens plus « humains » avec vos interlocuteurs. C’est aussi un excellent moyen de gagner en visibilité sur le web (grâce au référencement naturel) et de faire de l’acquisition digitale.
- Assurez une forte présence sociale sur les réseaux les plus pertinents au regard de vos clients et de votre secteur d’activité (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter…). Cela vous permet de garder le contact, de diffuser facilement du contenu, et de répondre dans les meilleurs délais aux demandes qui vous sont adressées.
- Lancez votre chaîne YouTube d’entreprise et produisez des vidéos informationnelles, afin de tenir vos clients au courant des nouveautés et des actualités de votre marque.
- Enfin, adoptez un outil CRM puissant afin de gérer efficacement votre base de données clients. Une connaissance approfondie est indispensable pour mieux communiquer avec eux (et ne pas oublier les événements marquants, comme les anniversaires) et pour leur proposer des contenus personnalisés.
La fidélisation est un levier marketing déterminant en B2B, source de notoriété et de rentabilité. Mettez en place une stratégie adaptée et commencez à déployer des actions qui vous aideront à vous rapprocher de vos clients !
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